การคิดเชิงระบบ (System Thinking) หลักการที่ 9
466 จำนวนผู้เข้าชม |
การทำงานของแต่ละหน่วยงาน ถ้าแต่ละคนในหน่วยงานเดียวกันทำงานโดยไม่มีเป้าหมาย ไม่มีวิธีการ ไม่เชื่อมโยงกัน ปัญหาจะเกิดขึ้นมากมาย ไม่ได้ผลงานตามที่องค์กรคาดหวัง ลูกค้าไม่พึงพอใจ ดังนั้นการบริหารงานประจำวัน ต้องมีสติ สมาธิอยู่กับการทำงาน จัดทำมาตรฐานการทำงานให้ครบถ้วนถูกต้อง ปฏิบัติตามมาตรฐานไม่ใ่ห้งานผิดพลาด มีปัญญาในการปรับปรุงมาตรฐานการทำงาน ยกมาตรฐานให้สูงขึ้น สำรวจความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าที่เป็นปัจจุบัน สอนวิธิการทำงานให้กับพนักงาน ตามวิธีการปฏิบัติที่เป็นปัจจุบัน จัดการงานให้ไม่คั่งค้าง จัดทำวิธีการปฏิบัติที่ดีที่สุด (Best Practice) ในปัจจุบัน เพื่อการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
การบริหารงานประจำวัน สรุปง่าย ๆ ว่าเป็นการทำงานที่มี
· มีมาตรฐาน มีเป้าหมาย
· ทำงานตามมาตรฐาน ตามเป้าหมาย
· ตรวจสอบการทำงานให้เป็นไปตามมาตรฐาน ตามเป้าหมาย
· แก้ไขให้ได้ตามมาตรฐาน ตามเป้าหมาย หรือปรับปรุงให้ดีกว่ามาตรฐาน ดีกว่าเป้าหมาย
การจัดทำตัวชี้วัด (Key Performance Indicators: KPIs) และการตั้งเป้าหมาย (Target) จึงเป็นเรื่องสำคัญที่ต้องดำเนินการ
ตัวอย่าง บริษัทแห่งหนึ่งประสบปัญหายอดขายลดลง ในขณะที่บริษัทคู่แข่งที่มีสิค้าและบริการเหมือนๆกัน มียอดขายเพิ่มขึ้น จึงทำการวิเคราะห์เชิงระบบ 3 ขั้นตอนดังนี้
- เหตุการณ์ (Events) : ประสบปัญหายอดขายลดลง มีการวัดประเมินผลการขายทุกๆ เดือน มีการตั้งเป้าหมายเฉพาะยอดขาย การดำเนินงานของพนักงานขายไม่มีการกำหนดอย่างชัดเจน เป็นวางแผนการทำงานของพนักงานขายเอง
- มีรูปแบบ (Patterns) : ตั้งทีมงานเพื่อปรับปรุงงาน เก็บข้อมูลการขาย วิเคราะห์หาสาเหตุที่ทำให้ยอดขายลดลง สอบถามการวิธีการทำงานและเก็บข้อมูลเชิงสถิติในการดำเนินงาน เพื่อนำไปปรับปรุงกระบวนการทำงาน
- มีการจัดทำโครงสร้างระบบ (System Structures) : ทบทวนการทำงานของพนักงานขาย มีการกำหนดมาตรฐาน และเป้าหมาย ในการทำงาน โดยมีการจัดทำกระบวนการทำงานของพนักงานขาย (มาตรฐาน) มีการจัดทำตัวชี้วัดและเป้าหมายในกระบวนการทำงาน (Leading Indicator) และตัวชี้วัดและเป้าหมายของผลลัพธ์ที่เกิดจากกระบวนการทำงาน (Lagging Indicator)
ขั้นตอนการคิดเชิงระบบด้วยการบริหารงานประจำวัน
1. เหตุการณ์ หรือปัญหาที่พบ
มีการวัดและปนผลการขายด้วยการวัดยอดขาย ความถี่เดือนละครั้ง
2. มีรูปแบบ ตั้งทีมงานเพื่อปรับปรุงงาน
มีการวิเคราะห์หาสาเหตุ จัดทำกระบวนการให้เป็นมาตรฐาน มีการกำหนดตัวชี้วัดนำ (Leading Indicator) และตั้งเป้าหมายภายในกระบวนการ เพื่อให้มั่นใจว่ามีการทำงานตามมาตรฐานกระบวนการ
3. มีการจัดทำโครงสร้างระบบ
กำหนดให้กระบวนการบริหารงานประจำวัน เป็นโครงสร้างระบบ ที่ผู้จัดการแผนกจะต้องบริหารงานให้เป็นไปตามกระบวนการ มีการวัดผลด้วยตัวชี้วัด (KPIs) และเปรียบเทียบกับเป้าหมาย เพื่อให้ทราบถึงสถานะปัจจุบัน จะต้องปรับปรุงอะไรต่อไป
หลักการคิดเชิงระบบด้วยการบริหารงานประจำวัน
1. คิดแบบมีความเป็นองค์รวม (Holistic)
2. คิดแบบมีปฏิสัมพันธ์ต่อกัน (Interaction)
3. คิดแบบมีเหตุและผล (Cause & Effect)
การบริหารงานประจำวัน สรุปคือ เป็นการทำงานที่มีมาตรฐานที่เป็นกระบวนการอย่างชัดเจน มีการกำหนดตัวชี้วัด มีการกำหนดเป้าหมาย มีการควบคุมให้การทำงานเป็นไปตามกระบวนการ ตามเป้าหมายที่ตั้งไว้ มีการวัดผลทั้งในกระบวนการทำงาน และวัดผลลัพธ์จากกระบวนการ เพื่อให้รู้ว่าจะต้องแก้ไขให้เข้าสู่มาตรฐานอย่างไร หรือปรับปรุงให้สูงกว่ามาตรฐานอย่างไร เป็นการเพิ่มศักยภาพให้เกิดจุดแข็งภายในองค์กร เป็นการสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน
เครื่องมือที่ใช้ในการการบริหารงานประจำวัน
กระบวนการบริหารงานประจำวัน (Daily Management), มาตรฐานขั้นตอนและวิธีการปฏิบัติ งาน (Standardization), การรับฟังเสียงของลูกค้า (Voice of Customer), ห่วงโซ่คุณค่า (Value Chain), กระบวนการแก้ปัญหาตามวงจร PDCA (Deming Cycle) 7 ขั้นตอน, กิจกรรมการ ปรับปรุงงานโดยพนักงาน, วิธีการปฏิบัติที่ดีที่สุด (Best Practice)
ผลลัพธ์ที่ได้
• มีมาตรฐานการทำงานที่เป็นปัจจุบัน
• มีการทบทวนติดตามผลกระทบที่มีต่อลูกค้าภายนอกและลูกค้าภายใน
• มีการแก้ปัญหาให้ลูกค้าภายนอกและลูกค้าภายใน และปรับปรุงกระบวนการสร้างมาตรฐานการทำงานใหม่ตามปัจจัยที่มีการเปลี่ยนแปลงไป
• มีการปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง
• มีวิธีการปฏิบัติที่ดีที่สุด (Best Practice) ที่เป็นปัจจุบัน
• ตอบสนองต่อการบริหารนโยบายของผู้บริหาร
การคิดเชิงระบบด้วยการบริหารงานประจำวัน จึงเป็นหลักการคิดวิเคราะห์ที่ใช้ในการแก้ปัญหาที่เกิดจากการทำงานไม่มีมาตรฐานหรือกระบวนการที่ชัดเจน ขาดการควบคุมภายในกระบวนการ ถือได้ว่าเป็นการสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน จึงเป็นการทำน้อยได้มาก (Doing Less Getting More) จะทำให้ป้องกัน ลด หรือหลีกเลี่ยงความเสี่ยงได้
“การจะคิดเป็นระบบได้ เกิดจากคิดอย่างเป็นเหตุและผล การเรียนทำให้มีความรู้ แต่การลงมือทำจะทำให้เกิดทักษะ”
อาจารย์วีรปรัชญ์ สิงห์สัตย์
ผู้เขียนหนังสือคัมภีร์บริหารธุรกิจสู่ความยั่งยืน
ผู้อำนวยการสถาบันพัฒนาธุรกิจBCI
